2023年四川各级消委会解决消费者投诉66841件投诉解决率9748%及谱写“

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　　2023年四川各级消委会解决消费者投诉66841件投诉解决率9748%及谱写“枫桥经验”荆楚新篇章！湖北深入推进一站式化解矛盾纠纷人民网成都2月1日电 （赵祖乐）今日，据四川省保护消费者权益委员会消息，2023年，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市，以下简称消委）共受理消费者投诉68569件；解决消费者投诉66841件，投诉解决率97.48%；为消费者挽回经济损失4895.38万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额33.37万元。全省各级消委接受消费者咨询8.12万人次。
　　据统计，68569件消费者投诉中，涉及质量问题的投诉23809件，占总量的34.72%；售后服务问题12115件，占17.67%；价格问题8315件，占12.13%；合同问题7099件，占10.35%；安全问题5458件，占7.96%；虚假宣传问题5406件，占7.88%；计量问题1598件，占2.33%；假冒问题1052件，占1.53%；人格尊严问题548件，占0.80%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）3169件，占4.62%。
　　从统计数据来看，商品和服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，涉及质量问题的投诉下降趋势最为明显，而价格和虚假宣传的投诉比例上升幅度较大。
　　商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，医药及医疗用品类等的投诉呈上升趋势，而房屋及建材类、交通工具类、家用电子电器类等呈下降趋势。
　　按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，销售服务、教育培训服务等的投诉呈上升趋势，而互联网服务和文化、娱乐、体育服务等呈下降趋势。
　　从全年的投诉数据整体来看，质量问题仍为投诉总量第一，可喜的是投诉量下降最为明显，说明产品质量正在提升，不断满足消费者对品质生活的需求。食品安全问题仍是关注重点，食品类投诉仍居商品类榜首，食品质量和安全任重道远。新兴类消费需求增加，细分类别消费问题突显，如洗碗机、扫地机器人等小家器产品，宠物服务，放映、演出服务类投诉增加明显。预付式消费仍是消费维权的痛点，不兑现服务承诺、虚假宣传误导消费者、关门跑路等情况引发投诉不断，影响了消费信心。通过对全年投诉数据的分析，消费投诉的热点问题主要有以下几方面：
　　价格问题投诉上升明显。2023年消费者投诉的价格问题占比上升明显，占投诉总量的12.13%，同比上升达2.51%。消费者投诉价格问题主要在涉及民生类相关的如食品、药品、餐饮、物业等领域，同时线上消费产生的价格问题也是投诉的重点，涉及价格类投诉的主要问题是：一是虚假打折，以出厂价、划线价等标注来误导消费者；二是未进行明码标价，对计价单位不按常规进行标注或未标清计价方式，极易产生消费纠纷；三是收费遭遇“四舍五入”，不按标价进行结算或优惠券计算方式复杂；四是遇到紧俏商品突发涨价，如药品等商品。
　　教育培训套路不断。从2023年教育培训服务的投诉数据来看，出现“两减两增”，即涉及幼儿教育和课外辅导的投诉总量环比下降，而投诉的总数和普通培训服务的投诉总数环比增加，尤其是涉及到职业技能培训、考公、考编、考证培训等投诉增长翻倍，从2022年675件上升到1399件。对于教育培训，消费者反映的主要问题有：一是制造副业创富的假象，培训机构宣称“包教包会”“承诺兼职”等，以当心理咨询师、播音配音、直播主播等为诱饵，并以其他学员成功案例来引诱消费者进入骗局；二是设计包过退费的承诺，利用消费者想不劳而获的侥幸心理，不告知考试门槛，以先培训再通过“内部关系”帮助考试或声称有“内部试题”包过考试，甚至缴纳费用便可直接获取证书等诱骗消费者参加线上培训；三是虚构师资力量，故意夸大培训效果，课程内容与广告宣传不符；四是要求退款难，引诱消费者分期贷款，合同方与实际收款方不一致，答应退费但一直拖延或者退款时收取不合理的手续费等。
　　老年消费陷阱花样翻新。近几年，我国老年人口规模持续扩大，日益崛起的“银发经济”显示出强劲的消费需求和消费能力，从常见的会销老年保健品、医疗器械，到老年课程学习提升、高端的定制旅游、旅居养老、养老公寓高息返现等新型的消费问题不断产生。投诉的主要问题有：服务质量与口头宣传不一致，合同条款对重要事项约定不清，实际使用受限各种附加条件，预存大额费用退款难。
　　家政服务问题频出。随着社会经济迅速发展，生活节奏的加快，以及二孩、三孩政策的放开，人口老龄化的加速，消费者对于保洁、育儿、养老等服务的需求急速增加，家政服务行业迅猛发展，服务种类愈发精细、丰富，但也面临着消费投诉问题频发。投诉主要问题包括：家政人员素质差、服务质量参差不齐社会热点问题及分析、服务行业标准不统一、收费约定不明和收费标准混乱，不能按时上门服务和及时的预约服务和退款、擅自取消订单、中介服务费退费难等问题。
　　黄金饰品类投诉问题集中。2023年的黄金市场非常受到关注，消费者对黄金饰品的购买热情不断高涨，尽管金价不断攀升，黄金饰品仍销售很旺。涉及的相关投诉主要有：一是质量方面的问题，饰品损坏或有瑕疵；二是营销宣传的问题，如对“一口价”不作特别的提醒和说明，将计重黄金和“一口价”黄金进行混摆；三是售后服务问题，承诺“以旧换新”“终身免费调换”等附加条件产生争议。
　　各部门持续发力，构建消费维权协同共治。加快建立健全全方位、多层次、立体化监管体系，加大对涉及侵害消费者权益案件的监管和处罚力度，压实各领域的监管责任；加强诉源治理，建立多渠道、方便快捷的投诉受理和转办机制，让消费者少跑路、不跑路，减少维权成本，提高维权效能；构建政府主管部门、行业组织、企业和消费者等多元主体共同治理的消费生态体系，加强信息、数据共享，加快消费信用体系建设，推进信用分级分类监管和消费投诉信息公示，全面加强消费者权益保护。
　　破除消费维权顽疾，增强消费者获得感。关注消费投诉热点，着力解决互联网消费维权、异地消费维权、群体性消费投诉和行业性的维权难题，例如预付式消费引发的商家关门跑路，擅自变更合同、不兑现承诺等引发的退款难、网络消费赔付难等问题，影响了消费者的信心。呼吁各地应积极出台相关管理办法，探索建立经营者开设银行存管专户、按比例存管预收资金等方式控制资金风险，让消费者放心消费。
　　激发消费活力，提振消费信心。加强放心舒心示范创建活动，服务好“消费促进年”，广泛引导线下实体店积极开展无理由退货承诺。增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，充分挖掘超大规模市场优势，畅通经济循环，更好满足人民群众对高品质生活的需要。拓展消费新空间，打造消费新场景，丰富消费体验，以高质量供给引领和创造市场新需求。积极培育网络消费、定制消费、体验消费、智能消费、时尚消费等消费新热点，鼓励与消费者体验、个性化设计等相关的产业加快发展。
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　　在坚持和发展新时代“枫桥经验”实践中，湖北省委政法委认真贯彻省委、省政府关于深化共同缔造的决策部署，以省市县乡村五级综治中心规范化建设为抓手，深入推进一站式化解矛盾纠纷，实现五级综治中心建设基本全覆盖，群众反映问题、解决矛盾“只跑一地，只进一门”，人民群众安全感持续提升。全省因矛盾纠纷引发的极端案件明显下降，大量矛盾实现了“案结事了”“事心双结”。
　　群众信访接待服务中心、矛盾纠纷调处中心、公共法律服务中心、诉讼服务中心……枝江市综治中心的大门旁挂着10块门牌，各中心“集成共建、多元共治”，“多心合一、一心多用”，实现矛盾一站式化解。
　　2019年9月，枝江市七星台镇许某某驾驶无证三轮车与陈某某发生交通事故。陈某某在受伤住院5个月后，因伤势过重治疗无效死亡。经交管部门认定，许某某承担该事故全部责任。受害者儿子陈某与肇事者许某某就事故赔偿等有关事宜协商近3年无果，于2023年1月到枝江市综治中心反映情况。
　　枝江市综治中心在受理陈某申请后，组织驻中心员额法官及速裁、调解团队进行分析，认为该案事故责任认定清晰，但肇事人许某某家庭贫困，即便进入诉讼程序，在审判执行阶段陈某提出的40余万元赔偿诉求恐无法实现。
　　经过多部门、多轮次沟通调处，许某某及其母亲在调解员的组织下，对陈某及家人进行正式道歉，陈某同意降低赔偿金额，于2023年4月签署《调解协议书》。
　　枝江市综治中心实行市委政法委牵头，公检法司信五部门力量常驻，其他市直单位、群团组织、社会组织随叫随驻的“1+5+N”人员进驻模式，极大节约了行政资源、社会成本。
　　各地按照湖北省委政法委《关于进一步加强社会治安综合治理中心规范化建设的意见》，推进“多中心合一、一中心多用”，充分整合政法、信访、民政、人社、工青妇等力量，采取常驻、轮驻、随驻等方式进驻中心。资源、力量、服务、平台在综治中心汇聚，成为集综合治理、矛盾纠纷调处、公共法律服务、应急指挥“四位一体”的工作平台。
　　“湖北还出台完善网格化管理的意见，推动矛盾化解向小区、塆组、楼宇延伸，以网格信息系统为支撑，打破部门壁垒，对矛盾纠纷实行‘一网统管、一网通办’一站式线上联动化解。”湖北省委政法委有关负责人介绍。
　　综治中心建起来了，如何发挥作用？怎样利用多方合力，实现1+12的功效，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态？
　　湖北给出的答案是：深化共同缔造，健全“一站式”矛盾纠纷多元化解综合机制。湖北省委政法委创新出台《深化共同缔造完善基层一站式化解矛盾纠纷机制的意见》，健全巡查走访、吹哨报到、多元预防化解、诉调对接、诉求服务、协调督办等一站式化解综合机制。
　　走进十堰市张湾区放马坪居民理事会，66岁的理事长杨志金讲述着社区发生的点滴故事：“居民私自占用公共区域堆放杂物、早出晚归引起噪音扰民……这些纠纷看似简单，如果不及时化解，容易激化邻里矛盾。”
　　“对于邻里间的小摩擦、小口角，由理事会成员站在第三方中立立场，引导双方互谅互让；对于用水用电、物业服务等涉及公共利益的纠纷，由社区干部晓之以理，协调双方当事人、利害关系人和物业，引导双方达成和解；对于复杂疑难矛盾纠纷，由街道协调司法所、派出所、律师事务所启动‘三所联动’运行机制，与社区、理事会等共同推动妥善化解。”十堰市张湾区花果街道党委书记马俊介绍说。
　　在花果街道六四社区党委支持下，放马坪理事会在每月15日晚上7时，召集成员开展政策宣讲、诉求收集和纠纷化解。理事会成立以来，已成功化解邻里矛盾100余起，实现了“琐事不出楼栋、小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交”。
　　十堰市公安局东岳分局西区派出所所长周淼表示：“放马坪这几年的变化很大，从接处警情况看，邻里之间的投诉几乎没有了。”
　　家住武汉市洪山区圆梦家园社区的黄先生，曾因楼顶漏水苦不堪言。“想着自己处理，但自己刷好的墙管不了几天又漏，实在没完没了。”他抱着试试的心态跟物业反映，没想到，过几天社区就派人解决完毕，一起潜在的物业纠纷被制止在源头。
　　社区相关负责人易静华介绍，圆梦家园社区以党建引领，推动“社区+业委会+物业公司”三方联动，通过“三事三有”工作机制，践行“决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享”的“五共”理念。面对群众反映的各类问题，先是明确责任主体，同时根据每个小区的实际和特点，建立由居民代表、下沉党员、志愿者等组成的矛盾调处队伍，及时开展工作。
　　2023年5月，居民孟女士反映楼顶漏水问题，网格员立即组织调解，最终促成双方达成共识，确保“小矛盾不上交，小纠纷不扩大”。小区的废弃泳池改造项目，通过广泛征求小区居民意见，听取建议，改造成配有儿童游乐设施的休闲游乐场所，得到了广泛支持和赞誉。
　　走进圆梦家园社区，环境整洁干净，居民文明有礼。易静华介绍，社区共有3246户居民，人口多，结构复杂。但近年来，该社区无一例上访，1000余起矛盾纠纷均化解在内部。
　　矛盾纠纷有效预防化解，重心前移、源头防治是关键。湖北省委政法委连续四年部署开展矛盾纠纷大走访大排查大化解专项行动，滚动排查化解了一大批婚姻家庭情感、邻里社会热点问题及分析、劳资债务、山水林地、物业管理等重点领域纠纷。
　　武昌区某汽车配件企业因生产模式发生变化，与企业员工解除了劳动合同关系，其中9名劳动者先后向武昌区人民法院提起诉讼。武昌区人民法院选取1件先行立案审理，其余8件案件均在诉前参照审理结果成功调解，该企业也参照调解结果自行妥处其他员工的补偿问题。
　　2019年8月，武昌区人民法院在湖北省率先挂牌成立“劳动争议诉调对接工作室”，按照1个专业审判合议庭+2名工会调解员+3个专业社会调解组织模式组建诉调团队，合力化解劳动争议纠纷。
　　做好示范审判，为诉前调解“立标杆”；做优司法确认，为调解结果“做后盾”；做实诉前调解，就算调解不成功也能为审判提速“打基础”——武昌区人民法院相关负责人告诉记者，该院立足诉调互补，创新劳动争议诉调对接的三项方法，取得了良好成效。
　　各地综治中心坚持调解优先，充分发挥调解在矛盾纠纷预防化解中的基础性作用，广泛成立由政法干警、信访工作人员、仲裁员、律师、心理咨询师、专兼职人民调解员、网格员、“五老人员”“两代表一委员”等组成的调解团队，运用群众的力量和智慧来解决人民内部矛盾。
　　“我们这点小事，你们却费这么大的劲，就冲你们这个样子，我们再也不闹了。”当事人拉着民警的手由衷地感叹道。2017年5月，襄阳市保康县寺坪镇简家坪涂某和李某因邻里纠纷多次调解无果，后找法院判决，但是案结心不结，双方积怨持续加深。寺坪派出所民警主动上前，用心用情和当事人反复沟通，前后上门5次，动员亲朋好友做双方的思想工作，终于化解了积怨，两人握手言和。
　　湖北各级综治中心坚持规范运行，创建矛盾纠纷化解闭环运行机制，做实“研交办督结”闭环管理。创建重大矛盾风险清单制度，实行动态销号管理。坚持“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，在综治中心实现调解、审判、仲裁、复议“一站式”解纷。
　　省委政法委有关负责人介绍，2023年，湖北对101个全省新时代“枫桥式工作法”先进典型进行了表扬和授牌，发挥先进典型单位引领示范作用，立足预防、立足调解、立足法治、立足基层，不断提升矛盾纠纷预防化解能力，切实维护群众合法权益，维护社会稳定。社会热点新闻及评论社会热点有哪些